Umbes 3-5 aastat tagasi hakkas nii äri- kui teadusmaailmas laiemat kõlapinda leidma idee, et info- ja digitaliseerimise ajastu saab läbi ja oleme astumas kogemuste ajastusse (Experience Age).
Ühelt poolt võimaldab seda tehnoloogia areng ja info töötlemise võimekus, teisalt kinnitavad sama trendi inimeste tarbimiseelistused, mis aina enam kalduvad teenuste ja elamuste otsimise suunas.
Kuidas avaldub see mõtteviis IT- ja töökohahalduse teenuste juures?
Tüüpiliselt on iga teenuse osutamise kokkuleppe osaks ka mõõdikud (SLA ehk Service Level Agreement), mille järgi otsustada, kas teenus vastab lepingule või mitte. SLA-de kasutamine ja järgimine on osa ettevõtete standardsetest protseduuridest (SOP ehk Standard Operation Procedure).
Oma olemuselt on SLA tehniline näidik, mida jälgivad teenuse pakkuja ja teenuse tellija, et hinnata, kas olukord on “piisavalt hea” ehk kas säilitatakse minimaalne nõutav tase. Praktiline järeldus: kui SLA on täidetud, pole vajadust midagi muuta või parandada.
SLA-l oli oluline roll valdkonna parimaid praktikaid koondavas ITIL 3-s. See täitis hästi oma eesmärki vastavas kontekstis, kui oli vaja kehtestada mingid kindlad standardid äsja tekkinud teenusevaldkonna korrastamiseks.
Kui aga organisatsioonid hakkasid otsima IT keskkonna pideva parendamise viise, jäi see lähenemine kitsaks.
Pildilt on puudu oluline osapool – teenuse lõppkasutaja! Tüüpiliselt ei küsita kasutajate arvamust ega kogemust. Või kui küsitakse, siis mitte süsteemselt ja tagasisidele ei järgne muudatusi teenuses. Seega ei pruugi SLA-de jälgimine tagada lõppkasutajate rahulolu – see lihtsalt ei ole protsessi sisse ehitatud.
Seejuures pole oluline, kas teenuse tellija ja pakkuja on erinevad ettevõtted või on tegemist majasisese teenusega. Ka organisatsiooni sisese kasuajatoe puhul võib ilmneda sama olukord, kus teenuse parameetrid ja tasemed on juhtkonna poolt paika pandud ja need ei pruugi arvesse võtta kasutajate tegelikku kogemust.
Et tehnilise SLA jälgimiselt edasi liikuda, tuleb mõelda, mida siis tegelikult kliendile pakutakse (ja mida klient tellib) – kas aktsepteeritavat miinimumi või suurepärast kogemust?
XLA ehk Experience Level Agreement keskendub teenusele ja muudab mõõdikuid. Nimelt mõõdetakse nii “kõvasid” kui “pehmeid” näitajaid, et saada teada, kuivõrd töötajad IT teenusega rahul on.
XLA-d mõõdavad seda, mis on töötajatele oluline: nende igapäevane kasutuskogemus.
Lisaks juhivad XLA-d teenuse pideva parendamise suunas senise karistamise/trahvimise asemel. Kasutades kiiret tagasiside küsimise ringi, saadakse teada, kuidas inimesed IT teenusega suhtlevad ja kuidas end tunnevad nende kokkupuudete käigus teatud probleeme lahendades. See võimaldab parandada üldist rahulolu teenuse arendamise kaudu.
Äri jaoks tervikuna on nende vahe selles, et SLA mõõdab otsest väljundit, XLA aga IT teenuse poolt ärile loodavat väärtust.
Allikas: https://www.happysignals.com/the-practical-guide-to-experience-level-agreements-xlas
Kindlasti ei toimu see üleöö ja eeldab laiemalt kogemuse juhtimise (Experience Management) kultuuri organisatsioonis.
Tegelikult kasutatakse SLA ja XLA mõõdikuid kombinatsioonis, sest kummalgi on oma roll.
XLA sisseseadmiseks ei ole üht universaalset valemit. Nende loomine algab organisatsiooni vajaduste ja ootuste kindlaksmääramisest – mida äri pool soovib IT teenuse abiga saavutada?
Töötajad – teenuse lõppkasutajad – on vaja XLA väljatöötamisse kaasata, sest ainult nii saab arvesse võtta nende ootusi. Eesmärkide seadmise käigus tuleb tähelepanu pöörata kõigile aspektidele nö. end-to-end suhtumisega: mis toimus enne intsidenti, selle ajal ja pärast seda.
Kombineerides töötajate kiiret tagasisidet konkreetse juhtumi kohta ning teatud aja tagant tehtavaid perioodilisi küsitlusi, luuakse mitmekesine andmestik kogu ökosüsteemi tervise hindamiseks. Mõistlik on küsida tagasisidet fookusgruppides kindla teenuseosa kaupa, mitte kõigilt inimestelt samu küsimusi ka siis, kui nad osa teenusest ei kasuta.
XLA eesmärgid saavad sisendiks pideva parendamise tegevustele ja nii püsib kogu süsteem muutumises – XLA muutub koos äri vajaduste ja kasutajate ootuste muutumisega. See võimaldab vabaneda jäikusest, mis on SLA üks suurimaid puudusi.
See kõik kõlab ju hästi, kuid miks peaks ühe ettevõtte juht või omanik seda töötajate rahulolu teemat tõsiselt võtma?
Põhjus on vägagi oluline.
Lisaks sellele, et olla kena ja hooliv, on asjal pragmaatiline äriline taust – nimelt produktiivsus ja selle kaudu konkurentsieelis.
Kahjuks ei ole juhtidel veel täit arusaama, mil määral ebasobivad või puudulikult toimivad IT töövahendid produktiivsust halvendavad. Kui lõppkasutajalt ei ole tema kogemusi sisulisel tasemel küsitud, siis on keeruline ka kõvasid mõõdikuid seadistada ning probleemide algpõhjuseid avastada.
Sel viisil võime seada SLA mõõdikud, mis tegelikult ei ole asjakohased, ning jääda ilma andmetest, mis võimaldaksid tegelikke parendusi sisse viia ning nende kaudu edu saavutada. Edu tähendab siin nii töötajate rahulolu kui ka paranenud kasuminumbreid.
Näen ise oma töös, et kaasaegne ärimaailm ja IT on täielikult läbi põimunud ja piirid nende vahel on sageli kadunud.
Kui varasemalt oli IT eesmärk mingit kindlat lõiku või protsessi kiirendada ning mõõdeti nö. kuiva SLA-d, siis tänapäeval on SLA juba hügieeni faktor, vältimatu eeldus.
Tähtsam on töötajate rahulolu ja see, kuidas nad ennast tunnevad nii tööd tehes, kui ka siis, kui midagi on juhtunud ja vajab lahendamist. SLA mõõdikud võivad olla kõik korras, kuid kuidas reageeriti, suheldi, hoiti kursis ja mõisteti pöörduja olukorda? See kajastub kõik XLA-s.
Töötaja kogemus annab lõppkokkuvõttes palju rohkem infot, kuidas IT ja töökohahalduse teenust paremaks muutuda ja arendada. See ju ongi tegelikult eesmärk!
Märkasin ise seda olulist mõtteviisi nihet, kui eelmisel aastal läbisin uue ITIL4 kursuse ja eksami (ITIL on parimate praktikate ja soovituste raamistik IT teenuste pakkumiseks, mis on arenenud koos selle teenuse endaga ja jõudnud nüüdseks neljanda versioonini. Seal on kirjeldatud aluspõhimõtted IT teenuste kujundamisel, osutamisel ning hindamisel).
Võrreldes eelmiste versioonidega, paneb ITIL4 oluliselt rohkem rõhku ettevõtte üldisele kultuurile ja ärilisele väärtusele, mida IT pakub, ning rõhutab vajadust tagasiside järele äri poolelt. IT on võimaldaja, suuna määrab siiski äriline nõudmine.
Soovitan ITIL 4 koolitust oma kogemuse põhjal kõigile ärijuhtidele!
XLA-de rakendamisega oleme Fujitsus sisemiselt algust teinud, kuid palju on veel teha. Eelkõige on tähtis kasutajate (töötajate) tagasisidet õigesti ära kasutada, mõtestada ja siis ka ellu rakendada. Nende protsesside arendamisega tegelengi igapäevaselt.
Kirjuta Elvisele, kui soovid nõu pidada IT teenuste kasutuskogemuse parandamise üle!
Artikli koostamisel on kasutatud järgmisi allikaid:
https://www.happysignals.com/the-practical-guide-to-experience-level-agreements-xlas
https://www.nexthink.com/blog/from-sla-to-xla-rethinking-end-user-kpis/
https://techbeacon.com/enterprise-it/use-experience-level-agreements-elevate-it-service-satisfaction
