KASUTAJATUGIMEIE INIMESED

„Service Desk muutub iga päevaga, kuid automatiseerida ei saa kunagi kõike: inimtarkus ja intuitsioon jäävad teenuse tähtsamaks osaks“

Sven Kliimann on 9 aasta jooksul Fujitsus jõudnud olla kasutajatoe agent ja juhtida eri meeskondi. Praegu töötab ta Service Deski ehk kasutajatoe arendusjuhina. „Kõik teavad, et Service Desk on muutumas,“ ütleb ta. „Peame sellega harjuma, et töötame robotitega koos. Tehisintellekt mõtleb tegelikult juba täna agendiga kaasa ja aitab näiteks taustal analüüsida sarnaseid juhtumeid, anda soovitusi lahenduseks jne.“ Hiljuti tegi Sven läbi TalTechi esitatud #AIväljakutse, mis aitab tal läheneda arendusega seotud küsimustele hoopis teise nurga alt – vahel on kavalam astuda mitu sammu korraga.

Räägi endast pisut. Mida oled õppinud ja kuidas sai sinust Service Deski arendusjuht?

Olen õppinud Mainoris ärikorraldust ja osalenud huvipakkuvatel avatud õppe kursustel Tallinna Tehnikaülikoolis.

Alustasin Service Deski agendina 2011. aastal. Mäletan, et ega ma arvutitest midagi suurt teadnudki. Olin neid lahti võtnud, kokku pannud ning operatsioonisüsteemi mitmeid kordi ära rikkunud ja siis uuesti parandanud. Ka printeri tindikassetti olin täitnud ja vahetanud. Sellest ja vähesest soome keele oskusest tookord piisas. Enamik IT- ja soome keele oskusest tuli siiski töö käigus. Aeg läks ja tahtsin end edasi täiendada IT-alal, aga mitte ainult tehnilise poole pealt, vaid ka protsesside ja tehnoloogiate osas.

Mõne aasta pärast sain kliendijuhtumite koordinaatoriks. Selles rollis olin kaks aastat, siis avanes uus võimalus järgmiseks sammuks. Edasi asusin ühte kasutajatoe meeskonda juhtima. Nii kliendid, kolleegid kui ka protsessid olid enamjaolt selged – see lihtsustas tööd mõneti, kuid siiski oli alguses üsna keeruline täiesti erinevaid inimesi juhtida, motiveerida ja edasi aidata. Mõne aasta pärast tekkis taas võimalus edasi liikuda ja pühenduda Põhjamaade (Nordic) regiooni Service Deski arendusele. Osalt oli see täielik kannapööre: minna inimeste juhtimiselt arendustegevuse juhtimisele. Aga kes ei proovi, ei saagi teada. Maailm ja ametid muutuvad, õigeid ja sobivaidki võib olla elu jooksul mitu.

Mis omadused, teadmised ja oskused on arendusjuhi rolli puhul olulisemad? Kas pigem on vaja ülevaadet paljudest eri teemadest või kitsamaid spetsialistiteadmisi?

Arendusjuhile üleilmses ettevõttes on kindlasti tähtis laiem ülevaade ja kommunikatsioonioskused. Võtmeoskus on välja selgitada Service Deski ja kliendi nõuded ja vajadused, neid analüüsida ning siis protsesside või töövahenditega realiseerida. Tihti peab analüüsima ja arvesse võtma ka üldiseid regulatsioone, nagu näiteks GDPR.

Kommunikatsioonis pole tähtis vaid keeleoskus, vaid ka arusaam erinevatest töökultuuridest ning osati mõjutamisoskus, läbirääkimised, põhjendamine jne.

Meenuta oma aega agendina. Mis oli selle juures kõige toredam?

Kõige toredam oli see, et kuigi istusin, klapid peas, ja tegelesin suurema osa ajast kliendiga, siis tegelikult oli see meeskonnatöö. Selle töö puhul kogesin erakordset kuuluvustunnet, mida aitasid hoida ja kasvatada arutelud, koolitused ja meeskonnaüritused. Lisaks Fujitsus pakutavatele hüvedele korraldasime ka omal algatusel üritusi – käisime suusatamas, bowling’ut mängimas jne.

Kindlasti aitas see roll ka arengule kõvasti kaasa, sest mugavustsooni jääda ei saanud. Mäletan, kuidas üks tähtis klient mind kord klouniks nimetas ja tahtis juhiga rääkida, kuna ma ei suutnud tema probleemi koheselt lahendada. Palusin veel viit minutit ning kliendi probleem sai lõpuks siiski lahendatud. Klient oli oma plahvatamise peale ise ka üllatunud. Arvan, et õppisime mõlemad.

Oled Fujitsu Estonias juba 9 aastat, mis on sind siin hoidnud?

Eelkõige on mind siin hoidnud arenguvõimalused. Olen saanud teha väga palju: aidata kliente, inimesi ja tehnoloogia abil väärtust mittelisavaid töid (manuaalset tööd) vähendada. Väga olulised on ka kolleegid ja võrgustik, mis on nende aastate jooksul tekkinud. Samuti hindan nüüdisaegseid töövahendeid ja arenguvõimalusi, erinevaid ettevõtte soodustusi ning seda, et aeg-ajalt saan ka tööga seoses reisida.

Kuidas vaba aega veedad? Kas sul on ka mõni põnev harrastus?

Kuna töö on istuv, siis proovin end võimalikult tihti jõusaalis liigutamas käia. Vahel meeldib ka jooksmas või jalgrattaga sõitmas käia.

Kui olen tööl (iga päev) 8 tundi istunud, aga tööl pole kohe silmaga nähtavaid tulemusi, tahaks midagi tasakaalustavat. Mulle meeldib vahel käega katsutavaid asju teha. Näiteks eelmisel suvel ehitasin terrassi ja praegu lisan majale nutikust juurde. Reguleerin valgusteid päikesetõusu ja -loojangu järgi ning viin küttesüsteemi juhtimise ilmastikuteguritest sõltuvaks.

Milline näeb välja sinu päev tööl?

Olen hommikuinimene. Ärkan tavaliselt 5.30, käin jõusaalis ning kell 8 olengi tööl. Siis on hea värske olla – veri liigub juba kehas ning padjanägu on läinud. Eks vahel tuleb ka laiskust ette, siis proovin päeva keskel trenni teha.

Kuna meie meeskonna liikmed on eri maadest ja linnadest (Soomest, Eestist), siis toimuvad koosolekud Skype’i kaudu.
Olen nüüdseks aasta jagu ka analüüsimeeskonda juhtinud ning isegi analüüsidega tegelenud – seda tehes võib paar päeva mööduda nii, et on vaid andmed, andmed, andmed.

Oled arendusjuht. Kas saad kergitada pisut saladusloori? Millised on märkimisväärsemad arendusplaanid sinu valdkonnas?

Saladusloori tegelikult pole. Eks meedia käib alati sammu võrra ees, tegelikkus on pisut teine. See, et räägitakse uuest võimsast tehnoloogiast, ei tähenda, et kõik seda endale lubada saaks ja et selle realiseerimine lihtne oleks.

Service Desk on muutumas, seda teavad kõik. Masinõpe ja tehisintellekt on peamised märksõnad. Service Deski agendi töö muutub palju mõttekamaks ja keerulisemaks, rollid ja tegevused muutuvad. Probleeme ja küsimusi proovitakse rohkem ennetada ning inimkontaktide arv väheneb. Peame sellega harjuma, et „robotitega” koos töötame.

Tegeled oma meeskonnaga ka Põhjamaade (Nordic) regiooni Service Deski töövahendite ja protsesside arendamisega ja raporteerimisega. Kui palju tegevusi on üldse võimalik automatiseerida?

Võiks öelda, et iga päevaga on järjest rohkem võimalik automatiseerida, kuid mitte kunagi kõike, vajame ikka ka inimest ja intuitsiooni. Tehnoloogia ja inimesed arenevad, tekivad uued võimalused. Arvutusvõimsused kasvavad ning võimaldavad kasutada ning töödelda väga suurt hulka andmeid.

Tihti tahetaksegi astuda liiga suur samm korraga ning uus „seksikas” tehnoloogia kasutusele võtta, jättes unarusse mingid põhilised lihtsate ja korduvate tegevuste automatiseerimised. Alati tasub põhjalikult analüüsida, kas ja mida tasub üldse automatiseerida, et ROI (return on investment) liiga pikaks ei veniks.

Mida toob AI Service Deski?

AI peaks sekkuma juba varases staadiumis, et aidata vältida kliendi probleemide tekkimist, näiteks kontrollima taustal kliendi arvuti üldist olukorda ning siis vea korral selle ise parandama. Tehisintellekti üks lihtsaimaid lahendusi, kõvaketta ruumi nutikas vabastamine vajaduse korral, on kindlasti paljudes ettevõtetes juba kasutusel.

Võtmesõna on iseteenindus: inimkontaktide arv väheneb, kasutajate teadlikkus suureneb ja rohkem tehakse ise ära. Kui nüüd klient siiski soovib helistada, saab ta seda alati teha. Küll aga pakutakse personaalsemat teenindust. Sõltuvalt kliendi IT-probleemist juhendab CallBot kliendi lahenduseni või kui see pole võimalik, otsitakse just selle probleemi lahendamiseks vajalike oskustega vaba agent. Kindlasti ei meeldiks ju ka teile samast probleemist iga kord eri agendile rääkida.

Tehisintellekt on kaasatud tegelikult kogu probleemi elutsükli jooksul rohkem või vähem. Selle abil saab taustal analüüsida sarnaseid juhtumeid, anda soovitusi lahenduseks jne. AI muudab ka töö iseloomu ja teeb töö rohkem väärtust lisavaks – copy-paste las jääda RPA-le (Robotic Process Automation).

Oled üks paljudest Fujitsu töötajatest, kes võttis vastu Tallinna Tehnikaülikooli väljakutse osaleda tehisintellekti veebikursusel Elements of AI. Millised on koolituse muljed? Kas see oli sulle vajalik? Kuidas saad omandatud teadmisi igapäevatöös rakendada?

AI koolitus tegi pildi ühelt poolt selgemaks, kuid samas ka segasemaks. Sealsed elulised näited ja lahendusviisid panevad teistmoodi mõtlema. Aitavad paralleele tõmmata ning läheneda ülesannetele hoopis teise nurga alt: vahel on kavalam astuda mitu sammu korraga.

Mida võiks iga inimene, ehk isegi iga laps, AI kohta teada?

Tehisintellekt on meie sõber ja kaaslane tulevikus. Et aga kratilt midagi saada, peab talle ka midagi andma.

Millist nõu annaksid neile, kes on kas alles oma töötee alguses ja soovivad töötada IT-sektoris, või siis neile, kellel juba kogemust on, aga soovivad teha karjääripööret IT- ja tehnoloogia valdkonda? Mis omadused ja oskused tulevad kasuks?

IT-sektor on väga lai ja tuleb vaid kusagilt alustada, et jalg ukse vahele saada. Alguses on hea pigem laiendada oma teadmisi ja siis valida eriala, tuginedes sellele, mis meeldib. Kui oled juba tegev mingis ettevõttes, siis küll maailmapilt avardub ja saad aru, mis on sinu jaoks huvitav ja mis mitte.

Oskuste ja omaduste osas tuleb kasuks see, kui oled iseseisev ja oskad oma aega planeerida. Olen aastate jooksul näinud noori, kes istuvad tagumikutunde täis, ootavad palgapäeva ja siis räägivad, et töötasu võiks ikka veidi suurem olla. Kurb on siis, kui nad ühel hetkel ise aru saavad, et aega enam tagasi keerata ei saa. Kui töö on igav, ei meeldi, siis õpi midagi sellist, millest huvitatud oled – vähemalt ei lähe aeg raisku!

Jaga postitust ka teistega!

Fujitsu Estonia AS
Mustamäe tee 16,
10617 Tallinn
info[at]ee.fujitsu.com
+372 627 2300

Fujitsu Eesti Blogi

Uusimad IT trendid ning ettevõtete õpetlikud kogemuslood

Fujitsu Estonia AS
Mustamäe tee 16,
10617 Tallinn
info[at]ee.fujitsu.com
+372 627 2300

Fujitsu Eesti Blogi

Uusimad IT trendid ning ettevõtete õpetlikud kogemuslood