Ilva Baumane on lätlane, kuid kutsunud Eestit oma koduks juba enam kui viis aastat. Suurepärane probleemide lahendaja, alati viisakas, täpne ja põhjalik. Sageli tõstavad kliendid oma tagasisides teda nimeliselt esile. Ka tema meeskonnakaaslased ütlevad, et ta on inimene, kes annab endast alati kõik ja rohkem veel. Mitte x, vaid x+1. Ilmselgelt on tegemist andeka ja kiire õppijaga ja ta ise ütleb ka, et kaks ja pool aastat Fujitsus on õpetanud talle palju uut nii tehnoloogia kui inimeste kohta.
Töö kasutajatoe eksperdina teeb tema arvates põnevaks see, et kuigi teatud asju õpid kiiresti ja isegi automaatselt tegema, on osadele probleemidele võimalik pakkuda erinevaid lahendusi. Teine vürtsi lisav aspekt aga see, et inimesed – nii kliendid kui ka oma meeskonnakaaslased – on kõik erinevad nii oma tehniliste oskuste, keeleoskuse kui eelistatud kommunikatsioonikanalite ja suhtlusviiside poolest. See tähendab seda, et iga päev on võimalik areneda nii spetsialisti, klienditeenindaja kui meeskonnaliikmena.
Ilva, milline on sinu lugu - kuidas sa Tallinnasse ja Fujitsusse jõudsid?
Olen pärit Lätist, kuid kutsunud Eestit oma koduks juba enam kui viis aastat, kui tulin õppima Tallinna Tehnikaülikooli. Minu teekond Fujitsus algas 2,5 aastat tagasi ja läbi õnnelike kokkusattumuste. Peale ülikooli lõpetamist hakkasin otsima töövõimalusi Tallinnas ja Fujitsu oli üks neist, kes mulle silma jäi, sest oli rahvusvaheline ettevõte ja osadel ametikohtadel oli vaja ka minu emakeele oskust. Täna töötan Fujitsu Tallinna kontoris kasutajatoe eksperdina.
Mida sa õppisid ja millist nõu annaksid endale, kui oleksid alles ülikooli astumas või esmakursuslane?
Omandasin bakalaureusekraadi integreeritud inseneriteaduses. Praegu tagasi vaadates ütleks, et endale tasub alati väljakutseid esitada ja muidugi ka võimalusi ära kasutada. Iial ei tea, milleks mingi teadmine või kogemus võib kasulik olla. Isegi valdkonnad, mille puhul uskusin, et neid kunagi hiljem elus vaja ei lähe, võivad osutuda õpetlikeks või vajalikeks ja võib juhtuda, et hakkad mööda lastud võimalusi kahetsema.
Mis oli sinu jaoks suurim väljakutse asudes tööle tehnoloogia ja IT valdkonda?
Ülikoolis õppides ei arvanud ma kunagi, et satun IT-valdkonda, kuid õnneks ei jätnud seda võimalust kasutamata ja panin end proovile. Julgen öelda, et see on üks parimaid otsuseid, mida ma teinud olen. Suurim väljakutse on olnud tundma õppida väga erinevaid süsteeme ja protsesse. Eelnevalt olid mu teadmised IT -st üsna piiratud ja ma ei oleks uskunud, et olen võimeline pakkuma tehnilist tuge, aga Fujitsus on nii igapäevane töökeskkond, väljaõpe kui enese täiendamise võimalused sellised, mis soodustavad kiiret õppimist. Olen hakkama saanud, aga väljakutsed ei lõppe vist iial.
Kas sinu arvates lisab mitmekesisus (näiteks teistest riikidest pärit inimesed) ettevõttele väärtust? Kuidas?
Kindlasti. Erinevatest kultuuridest ja erineva taustaga inimestega koos töötamine teeb kõigist paremad suhtlejad, meeskonnaliikmed, edukamad äri-inimesed. Seda, kuidas suhelda eri tüüpi inimestega, on praktiliselt igal ettevõttel vaja. Samuti annab see hoopis teise perspektiivi koostööle – hästi võimas, kui palju erinevaid inimesi tuleb kokku, et saavutada üks ühine eesmärk.
Mitmekesisus töökohal annab võimaluse käsitleda olulisi asju erinevatest vaatenurkadest. Ma arvan, et mitmekesisuse puudumine kaasaegses töökultuuris takistab ettevõtetel maksimaalselt heade tulemuste saavutamist. Nii võivad mitmed küsimused, probleemid, väljakutsed leida sisseharjunud või ühekülgseid lahendusi, mis ei loo ei midagi uut ega innovaatilist ning ei anna konkurentsieelist.
Mis on sind aidanud kõige enam professionaalselt areneda ja kasvada?
Üks suurimaid arengumootoreid minu jaoks on kindlasti minu meeskonna lõputu toetus. Kui sinu ümber on inimesed, kes sinusse usuvad ja sind igakülgselt toetavad, siis on sul automaatselt olemas ka motivatsioon ja julgus uusi asju proovida ja endale väljakutseid esitada. Muidugi on nende aastate jooksul olnud olukordi, mil tunnen, et ei saa mingi ülesandega hakkama, kuid alati on olnud keegi, kes on enesekindlust süstinud ja öelnud, et ma peaksin lihtsalt proovima. Olen igavesti tänulik oma tiimikaaslastele.
Sinu meeskonnaliikmed ütlevad, et sa mitte üksnes ei aita klienti, vaid lähed alati veel sammu kaugemale, annad endast mitte x, vaid x+1.
See on küll tõsi, et alati proovin aidata klienti nii palju, kui saan. Ja see ei tähenda mitte üksnes tema probleemi lahendamist, vaid ka püüdlusi pakkuda just selle kliendi jaoks sobivat suhtlusviisi, maksimaalselt ootuspärast kommunikatsiooni. See on väga oluline, kuna kasutajatugi on esimene ja sageli ainus kontaktpunkt, mis klientidel Fujitsuga on. Olen teadlik, et minu suhtumine kliendisse kujundab suures osas selle, milline arvamus kliendil Fujitsust on.
Mida teed, kui klient ei saa aru, millist lahendust sa tema probleemile pakud?
Üks asi, mida ma olen kindlasti õppinud Fujitsus töötades on see, et iga inimene on erinev. Püüan võimalikult hästi ära tunnetada, kuidas vastata küsimusele nii, et klient mõistaks, mis toimub ja oleks võimeline minu selgitusi jälgima. Oluline on oskus hinnata kliendi tehnilist taset, et klient tunneks end mugavalt ja ei peaks tegelema terminoloogiaga, mis teda segadusse ajab.
Inimesed õpivad erinevalt. Kuidas sina kõige paremini õpid?
Minu jaoks on parim lähenemine katse-eksituse meetod. Learning by doing ehk praktika kaudu oskuste ja muidugi ka teadmiste omandamine on minu jaoks kordades efektiivsem ja põnevam. Ja kui üht või sarnast asja teha mitu korda, siis see juba tulebki loomulikult või lausa automaatselt.
Osalesid Fujitsu programmis Talent 3.0, kuhu kandideerivad paljud kasutajatoe agendid, kuid igal aastal võetakse vastu vaid 12. Kuidas sul õnnestus programmi pääseda? Kus sa ennast kolme aasta pärast näed?
Ilmselt tõin piisavalt selgelt välja, millised on valdkonnad, kus tahan areneda, et sellest ei saaks kasu mitte ainult mina ise, vaid et sellest maksimaalselt võidaks minu meeskond. Praegu on minu jaoks väga oluline, et saaksin anda neile tagasi sama palju ja rohkem veel kui nemad on andnud mulle. Samuti arvan, et neile, kes on valmis pidevalt õppima ja edasi arenema, avanevad ka võimalused. Olen kindel, et järgneva paari aasta jooksul jõuab neid minuni ka rohkem kui üks.
Mida sa Talent 3.0 programmis õppisid?
Õppisime tundma ettevõtet laiemalt – Fujitsu erinevaid turge, osakondi, teenuseid, protsesse. Suur rõhk oli ka sellel, kuidas suhelda paremini klientidega. Üks tähtsamaid teemasid, mida me läbisime, oligi kliendikogemuse loomine. Loomulikult ka mujal, aga eriti klienditoes on klient kõige olulisem. 2020 oleme olnud ja jätkuvalt samuti kõik, nii kliendid kui kasutajatoe agendid, harjumatus olukorras, peame kohanema teadmatuse ning uute tööviisidega. Ja kindlasti on see aeg, kus lisastressi kellelgi vaja ei ole. Programmis õpitu tuleb siin väga kasuks!
Kuidas sinu programmis omandatud teadmised nendeni jõuavad, kes seekord programmi ei pääsenud ja kuidas laiemalt oma teadmisi jagad?
Iga päev kasutajatoes on täiesti erinev eelmisest, mõnikord on kõigega sammu pidamine üsna keeruline. Aga sellepärast töötabki Service Desk meeskondadena, et kõik meeskonnaliikmed saaksid teistelt küsida, nõu pidada ja oma teadmisi ja kogemusi jagada. Ma ise üritan võimalikult palju ja proaktiivselt hoida tiimi kursis erinevate protsesside ja muutustega.
Kuidas 2020. aasta kevad sinu meeskonna jaoks välja nägi? Millest sa kõige rohkem puudust tundsid? Kas selles kogemuses on ka midagi positiivset?
Töötasime kodus alates märtsi keskpaigast. Muidugi kaasnes uue olukorraga omajagu muutusi. Tehnilise poole pealt oli üleminek väga sujuv, aga mina tundsin puudust, eriti alguses, reaalsest suhtlusest. Kuna varem olime meeskonnaga igapäevaselt ühes ruumis koos, siis läks uue rütmi ja grupidünaamika kujunemiseks lihtsalt natuke aega. Mulle tundus vahepeal, et jääme üksteisele kaugeks, aga see ei kestnud kaua. Töised väljakutsed, mis tuli lahendada ühiselt, ja oma kodukontori piltide, naljade jms jagamine grupivestluses tekitasid tugeva tiimi- ja kuuluvustunde. Tegelikult oli sellel olukorral mitmeid positiivseid külgi. Ma arvan, et see õpetas meid paremini kohanema ootamatute olukordadega. Mind isiklikult aitas oma igapäevaste mustrite ja harjumuste muutmine ka ennast paremini tundma õppida.
Mida soovitaksid inimesele, kes sooviks töötada IT- valdkonnas, kuid kellel ei ole tehnilist haridust?
Lihtsalt proovi ja ära karda. Kõik on võimalik, kui asja vastu on huvi ja inimene on valmis pingutama. Ma ütleks, et isegi parimad Service Desk agendid ei oma tehnilist haridust, nii et see ei ole neid kindlasti tagasi hoidnud.
Kuidas tasakaalustad oma elu? Mida teed vabal ajal?
Kodus töötades on töö- ja eraelu tasakaalu leidmine olnud väljakutse küll. See on midagi, mida ma olen pidanud õppima. Inimesed minu ümber ilmselt ütleksid, et mõnikord ma töötan liiga palju, aga ma arvan, et kui see, mida sa teed, on midagi, mida sa naudid ja mis sind arendab, ja sind ka suures osas defineerib, siis on iga tööpäev nagu tegelemine oma lemmikhobi või kirega.
Sellest hoolimata ei saa elu olla 100% töö. Mulle meeldib veeta aega pere ja sõpradega, olla looduses, nii palju kui Eesti ilm seda võimaldab, raamatuid lugeda. Need on tegevused, mis mind laadivad.
